Preview Resume

2564

ประเภทธุรกิจ : ธนาคารพาณิชย์

ตำแหน่งงาน : Supervisor Exclusive Digital Banking

ระยะเวลา : เมษายน 2564  ถึง  ปัจจุบัน

รายละเอียดงาน :

1. ให้คำปรึกษา วิเคราะห์ปัญหา แนะนำวิธีการแก้ปัญหาให้กับ Agent เพื่อหาแนวทางช่วยเหลือให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจสูงสุดตามนโยบายของธนาคาร โดยพิจารณาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
2. Monitor สายและจำนวนเคส ให้มี Agent เพียงพอต่อการบริการทุกช่องทาง ทั้ง Voice, Non Voice
3. ตรวจทานผลคะแนนจากทีม QA เพื่อผลคะแนนของทีม และตรวจสอบความถูกต้องของเกณฑ์การประเมินอย่างละเอียด ก่อนสรุปผลคะแนนรายเดือน
4. ติดตามผลเคสที่ประสานงานที่ยังอยู่ในกรอบระยะเวลา รวมถึงใกล้จะสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนด เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบถึงความจริงใจของทางธนาคาร และให้ทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นว่าจะได้รับการแก้ไขโดยทันท่วงที กับกลุ่มลูกค้า Private Banking and Exclusive หรือบุคคลที่ยากต่อการ Handle case และต้องโน้มน้าวจากการ Complain เป็น Compliment หรือพึงพอใจมากที่สุด และ Closed case ทุกกรณี
5. ตรวจสอบประสานงานกับทีมที่เกี่ยวข้อง กรณีถูกหลอกให้โอนเงินตาม พ.ร.ก.ป้องกันอาชญากรรมไซเบอร์ สำหรับกลุ่มลูกค้า VIP หรือบุคคลที่มีชื่อเสียง
6. วิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้า เพื่อตอบสนองและนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าอาจจะต้องการ ประชุมสายอยู่กับผู้แนะนำการลงทุนและลูกค้า เพื่อคลายความกังวลลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องการลงทุนกับพาร์ทเนอร์
7. ประสานงานไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาหากเป็นเรื่องที่ยืดเยื้อหรือส่งผลกระทบติดต่อลูกค้าบุคคลที่มีชื่อเสียงทุกระดับที่ได้รับรายงานคำสั่งทางกฏหมายและสอบถามข้อมูลให้เป็นปัจจุบันและนัดหมายให้ไปยืนยันตัวตนที่สาขา รวมถึง Crisis case.
8. สร้าง Training structure & Planning New Agent.
9. อบรมพนักงานเรื่องของ SOP การทำงานในปัจจุบันที่สุด
10. สร้าง Flow Chart SOP และ Knowledge Base เพื่อให้ Agent ใช้งาน
11. เข้าร่วมอบรมและทดสอบความรู้ เพื่อได้รับใบประกาศนียบัตรที่ออกรองรับทุกสัปดาห์

2562

ตำแหน่งงาน : Senior Quality Assurance and Trainer

ระยะเวลา : พฤษภาคม 2562  ถึง ธันวาคม 2563

รายละเอียดงาน :

1. ตรวจสอบคุณภาพสายสนทนาและการตอบกลับข้อมูลข้อสงสัยของผู้ใช้บริการของ Call Center ทั้ง Call, Non call 2. สัมภาษณ์งานคนที่จะเข้ามาเป็น Call Center ทั้ง Call, Non call 3. ตรวจผลคะแนนเอเจ้นท์ L1 ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด ทั้งรายวันและรายสัปดาห์ รวมถึงการตรวจผลคะแนน SME และ L2 ไปจนถึง Teamlead ทั้งรายวันและรายสัปดาห์เช่นเดียวกัน 4. สรุปผลคะแนน QA รายสัปดาห์ เขียน Newsletter เพื่อแจ้งผลคะแนนรายบุคคลรวมถึงรายทีมให้เอเจ้นท์ทุก ๆ สัปดาห์ 5. เขียน Insights Team Performance QA Present CSAT, DSAT ใน OKR ของทีมตรวจสอบคุณภาพ เพื่อนำเสนอและเปรียบเทียบกับประเทศอื่น ๆ ร่วมกับการเขียน Insights QA, Response rate All channels Production, Nesting เพื่อนำเสนอกับ Manager, Head Operation of care 6. เขียนผลการสอบทุกเดือนของเอเจ้นท์ SME, Teamlead พร้อมกับฝึกอบรมเอเจ้นท์ที่มีคุณภาพไม่เป็นไปตามาตรฐาน และ Coaching ให้มีผลคะแนนที่ดีขึ้นตามขั้นตอนที่วางไว้ 7. ออกข้อสอบและคุมสอบร่วมกับ Trainer ทุกเดือน(MRP) สอนเอเจ้นท์ในหัวข้อ Soft Skill และแจ้งเกณฑ์กำหนด QA พร้อมสอนขั้นตอนให้ดำเนินให้ถูกต้องต้องทำอย่างไรก่อนเข้าทำงานจริง (ปัจจุบันอบรมเต็มตัวในส่วน SOP การจัดการเคสและขั้นตอนการทำงานทั้งหมด) 8. Intensive SOP Course Training อบรม Teamlead ทุกสัปดาห์ ออกข้อสอบให้ Teamlead สอบเพื่อวัดประเมินผล มีการสอน Teamlead ในทุกเดือนสรุปผลและทบทวน รวมถึงควบคุม KPI Teamlead เพื่อวัดประเมินผลหลังจากการสอบประจำเดือนเสร็จสิ้น 9. ดูแลเพจ Facebook Monitor เพื่อควบคุมการตอบกลับในแฟนเพจ ทั้ง 2 10. สอบวัดประเมินผลเอเจ้นท์รายบุคคล ทำข้อสอบรายวันให้เอเจ้นท์ทดสอบความรู้ใหม่ ๆ และ SOP 11. เขียน SOP ต่าง ๆ รวมถึง SOP ฟีเจอร์ใหม่ หากมีบริการเพิ่มขึ้นมา 12. เขียน Template ตั้งแต่เบื้องต้น จนถึง Template ที่มีเรื่องร้องเรียนถึงบริษัทฯ Handle เคสก่อนจะไปถึงสำนักงานหรือข้อร้องเรียน สคบ. รวมถึงหน่วยงานต่าง ๆ 13. คอยให้คำปรึกษาปัญหาในการทำงาน ไปจนถึงการออกหนังสือหรืออีเมลตักเตือนที่ในการดำเนินการผิดพลาดที่ส่งผลต่อวินัยทางการทำงาน เป็นลายลักษณ์อักษรให้กับทุกคน 14. พิจารณาการออกโค้ดโปรโมชั่นถือเป็นที่สิ้นสุดทุกกรณี 15. วาง Structure QA and Trainer

2561

ตำแหน่งงาน : Senior Customer Service

ระยะเวลา : สิงหาคม 2561  ถึง มีนาคม 2561

รายละเอียดงาน :

ให้คำแนะนำข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงส่งประสานงานไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ติดตามประสานงานและแจ้งผลกรณีเคสที่ยังไม่ได้เร่งด่วนมากพิเศษ ให้คำปรึกษากระบวนการและข้อมูลในการทำงานของ Call Center ภายในทีม Handle สายลูกค้าที่มีความเร่งด่วนปกติ โดยแจ้งรายละเอียดการดำเนินการในลำดับถัดไปและแจ้งระยะเวลาที่ชัดเจน เพื่อไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนไปยังสำนักงาน สคบ. ประสานงานกับ Team Lead เพื่อรายงานหรือแจ้งข้อมูลต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา รวมถึงการมอนิเตอร์ KPI ในทีมและสายที่มีการจบเกินระยะเวลาที่กำหนด เรียบเรียงการเขียนและตรวจทานผล QA ก่อนให้เอเจ้นท์ในทีมเซ็นรับทราบ

2557

ตำแหน่งงาน : เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สิน

ระยะเวลา : มกราคม 2557  ถึง ตุลาคม 2560

รายละเอียดงาน :

ติดต่อเร่งรัดหนี้สิน ประนอมหนี้ ชวนเข้าร่วมโครงการผ่อนผันยอดหนี้ โดยมี Target แต่ละวันให้ได้ยอดตามเป้าหมาย ติดตามและประสานงานแจ้งข้อมูลให้ทางสาขารับทราบถึงเวลานัดหมายของลูกค้าที่จะเข้าร่วมโครงการต่าง ๆ